SLA (Service
Level Agreement)
Definisi SLA(Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman yang harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memiliki tingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.
SLA (Service Level Agreement) adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman yang harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memiliki tingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.
Fungsi SLA(Service Level Agreement)
1.
Sebuah alat komunikasi - nilai
kesepakatan bukanlah produk akhir saja, proses pembentukan SLA membantu anda
membuka komunikasi.
- Sebuah alat pencegahan konflik – sebuah kesepakatan akan membantu menghindari atau mengurangi perselisihan dengan memberikan pemahaman bersama tentang kebutuhan dan prioritas. Dan jika konflik terjadi, konflik tersebut akan cenderung lebih mudah diselesaikan.
- Sebuah dokumen “hidup” – ini adalah salah satu manfaat yang paling penting. Perjanjian ini bukanlah dokumen akhir. Tapi sesuai dengan periode dan frekuensi waktu yang telah disepakati, para pihak dalam SLA bisa meninjau kesepakatan untuk menilai kecukupan layanan yang telah diberikan dan menyesuaikan kesepakatan.
- Sebuah dasar yang obyektif untuk mengukur efektivitas pelayanan – sebuah SLA memastikan bahwa kedua belah pihak menggunakan kriteria yang sama untuk mengevaluasi kualitas layanan.
Unsur-Unsur Dalam SLA(Service Level Agreement)
Sebelum membuat SLA, terlebih dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang terkait SLA yaitu Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
Sebelum membuat SLA, terlebih dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang terkait SLA yaitu Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
- Supplier merupakan pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan produk/layanan;
- Input adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses menghasilkan produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin, Metode, Material dan Lingkungan (Mother Nature);
- Proses merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi Proses Utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; Proses Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan Proses Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama;
- Output adalah berupa produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses; dan
- Costumer adalah pihak yang menerima/membutuhkan
produk/layanan dari suatu organisasi.
Tahapan Membuat SLA(Service
Level Agreement)
1.
Untuk
membuat SLA yang perlu dipahami adalah tidak semua produk/layanan harus
memiliki SLA. Buatlah SLA untuk produk/layanan yang benar-benar critical,
dominan terhadap kebutuhan pelanggan.
2.
Menentukan pihak-pihak yang
terlibat, karena SLA merupakan kesepakatan antara pelanggan dengan penyedia
(supplier).
3.
Menetapkan harapan pelanggan dan
syarat-syaratnya
4.
Memetakan proses dan aktivitasnya
dalam menyediakan produk/layanan tersebut.
5.
Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk
menghasilkan produk/layanan tersebut.
6.
Melakukan negosiasi untuk
mendapatkan kesepakatan waktu penyelesaian dari produk/layanan dimaksud.
Elemen Utama untuk Penerapan SLA
yang Efektif
Agar efektif, SLA juga harus menggabungkan dua set elemen, yakni unsur layanan dan unsur manajemen.
Agar efektif, SLA juga harus menggabungkan dua set elemen, yakni unsur layanan dan unsur manajemen.
- Elemen-Elemen Layanan SLA
- Layanan yang disediakan
- Kondisi ketersediaan layanan
- Standar pelayana, seperti kerangka waktu di mana layanan akan diberikan
- Tanggung jawab kedua belah pihak
- Prosedur eskalasi
- Elemen-Elemen Manajemen
- Bagaimana efektivitas layanan akan dilacak
- Bagaimana informasi tentang efektivitas layanan akan dilaporkan dan ditangani
- Bagaimana perbedaan pendapat terkait layanan akan diselesaikan
- Bagaimana para pihak akan meninjau dan merevisi perjanjian
Operational Level Agreement (OLA)
Definisi OLA(Operational Level
Agreement)
OLA(Operational Level Agreement) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.
OLA(Operational Level Agreement) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.
Tujuan
OLA(Operational Level Agreement)
OLA bukan pengganti SLA. Tujuan OLA adalah untuk membantu
memastikan bahwa kegiatan yang mendasari yang dilakukan oleh sejumlah komponen
tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud. Jika
OLA yang berada di bawah tidak ada, seringkali sangat sulit bagi organisasi
untuk kembali dan memberi persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk
mengirimkan SLA. OLA harus dilihat sebagai dasar praktik yang baik dan
kesepakatanbersama.
Tips Membuat OLA
Tips Membuat OLA
1. Tentukan
semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai
CIO, terlibat dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan
masing-masing layanan.
3. Tentukan
pemain kunci (tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan
setiap harapan kelompok TI untuk mengirimkan setiap layanan.
5. Datang
dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6. Uji
dan uji ulang OLAs, dan buat perubahan bila diperlukan. OLAs, seperti SLA,
seharusnya tidak statis dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.
Perbedaan SLA dan OLA
1. Service Level
Agreement berfokus pada bagian layanan dari perjanjian, seperti uptime layanan
dan kinerja. Di sisi lain, Perjanjian Tingkat Operasional adalah kesepakatan
sehubungan dengan pemeliharaan dan layanan lainnya.
2. Service Level
Agreement pada dasarnya adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan.
OLA adalah kesepakatan antara kelompok pendukung internal sebuah institusi yang
mendukung SLA.
3. Saat
membandingkan kelompok sasaran, OLA memiliki kelompok sasaran lebih kecil
daripada SLA.
4. Berbeda
dengan OLA, SLA menghubungkan penyedia layanan ke pelanggan.
5. Perjanjian
Tingkat Operasional lebih bersifat teknis daripada Service Level Agreement.
Contoh Kasus pada Bidang TI
Hubungan antara instansi pemerintah dan penyedia layanan umumnya menggunakan kontrak perjanjian sebagai dasar kerjasama. Sementara penyelenggaraan layanan TI tidak cukup mengandalkan kontrak, tetapi kesepakatan tingkat layanan (SLA). Padahal keberadaan SLA saja tidak menjamin hubungan yang saling menguntungkan untuk meningkatkan kualitas layanan. Karena SLA harus dikelola dengan baik melalui serangkaian proses yang berkesinambungan. Instansi pemerintah sebagai pengguna tidak memiliki pemahaman yang cukup tentang SLA dan pengelolaannya. Sehingga pengelolaan SLA hanya berjalan sepihak pada penyedia layanan. Akibatnya terjadi ketimpangan karena kepentingan pemerintah tidak mendapat prioritas. Oleh karenanya perlu ditelah mekanisme dan prosedur yang terkait pengembangan dan manajemen SLA. Dalam pengembangan SLA misalnya memperhatikan penerjemahan kebutuhan pengguna, pengukuran fungsi dan proses, pembuatan dokumen dan kontrak, serta evaluasi peningkatan layanan. Sedangkan dalam manajemen SLA perlu memperhatikan bagaimana proses dan pengawasan terhadap SLA dapat dilakukan. Hal ini dapat mengembangkan kerangka pengelolaan SLA agar dapat membantu terlaksana di lapangan. Perubahan tidak dilakukan terhadap proses pengembangan dan manajemen SLA. Tetapi justru membuat kerangka lebih tinggi yang melingkupi proses tersebut.
Hubungan antara instansi pemerintah dan penyedia layanan umumnya menggunakan kontrak perjanjian sebagai dasar kerjasama. Sementara penyelenggaraan layanan TI tidak cukup mengandalkan kontrak, tetapi kesepakatan tingkat layanan (SLA). Padahal keberadaan SLA saja tidak menjamin hubungan yang saling menguntungkan untuk meningkatkan kualitas layanan. Karena SLA harus dikelola dengan baik melalui serangkaian proses yang berkesinambungan. Instansi pemerintah sebagai pengguna tidak memiliki pemahaman yang cukup tentang SLA dan pengelolaannya. Sehingga pengelolaan SLA hanya berjalan sepihak pada penyedia layanan. Akibatnya terjadi ketimpangan karena kepentingan pemerintah tidak mendapat prioritas. Oleh karenanya perlu ditelah mekanisme dan prosedur yang terkait pengembangan dan manajemen SLA. Dalam pengembangan SLA misalnya memperhatikan penerjemahan kebutuhan pengguna, pengukuran fungsi dan proses, pembuatan dokumen dan kontrak, serta evaluasi peningkatan layanan. Sedangkan dalam manajemen SLA perlu memperhatikan bagaimana proses dan pengawasan terhadap SLA dapat dilakukan. Hal ini dapat mengembangkan kerangka pengelolaan SLA agar dapat membantu terlaksana di lapangan. Perubahan tidak dilakukan terhadap proses pengembangan dan manajemen SLA. Tetapi justru membuat kerangka lebih tinggi yang melingkupi proses tersebut.
Referensi
lib.ui.ac.id/file?file=pdf/abstrak-124995.pdf
